ManageEngine® ServiceDesk Plus
Descubre ServiceDesk Plus On-Demand: mesa de ayuda en línea basada en ITIL como software como servicio en la nube. Combinación de SaaS con características de TI.
Software para Gestión de Servicios de TI y Mesa de Ayuda
ServiceDesk Plus es una herramienta de primer nivel que abarca todos los aspectos del soporte profesional de TI. Miles de empresas en todo el mundo ya utilizan esta eficiente solución de gestión de servicios de TI para brindar a sus usuarios un soporte de primera categoría.
Esta mesa de ayuda basada en la web puede ser utilizada de diversas formas gracias a sus amplias funciones: ServiceDesk Plus incluye un sistema de tickets, diversas funciones de gestión de activos como inventario, gestión de licencias, gestión de pedidos y contratos, además de un catálogo de servicios, CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuración) y una base de conocimiento, ¡todo en un paquete económico! Esta herramienta fácil de usar permite registrar rápidamente consultas o reportes de fallas por correo electrónico o a través del portal web integrado.
Esta herramienta automatiza muchos procesos, como la distribución de consultas, informes de estado o el cumplimiento de reglas SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio). Esta solución llave en mano, multilingüe, permite al equipo de mesa de ayuda o servicio al cliente abordar incidentes de manera rápida y eficiente, y sirve como un punto central de contacto. Los clientes de la mesa de ayuda pueden ver el estado actual del procesamiento de sus tickets en cualquier momento a través de un portal de autoservicio. También es posible almacenar instrucciones, documentación o información sobre trabajos de mantenimiento aquí.
Funciones clave de ServiceDesk Plus
- Gestión de Servicios Empresariales: Instancias independientes de mesa de ayuda para otros departamentos con sus propias plantillas y automatizaciones.
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios: Procesos y flujos de trabajo automatizados ayudan a resolver fallos y sus causas de manera rápida y eficiente.
- Gestión de Activos: Un inventario central y preciso de hardware y software garantiza la conformidad de las licencias.
- Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): Puede establecer sus propios acuerdos de nivel de servicio para garantizar un alto nivel constante de calidad de servicio.
- Gestión de Pedidos y Contratos: Mantenga siempre un registro de los pedidos de software, licencias y contratos de mantenimiento.
- Plantillas de Informes Completas: Los informes detallados ofrecen una visión completa del rendimiento de la mesa de ayuda y de las cifras clave. Compatible con Windows y Linux.
- Gestión de Proyectos de TI: Con una vista completa de los proyectos de TI en curso y su estado, el progreso del proyecto se puede rastrear con facilidad y cumplir con los plazos de manera más sencilla.
- Funcionalidades de Mesa de Ayuda: Funciones completas alivian la carga de trabajo de la mesa de ayuda y aseguran que los tickets abiertos se resuelvan rápidamente.
- Catálogo de Servicios: Servicios de TI definidos para empleados y clientes que ayudan a mejorar la satisfacción de los usuarios finales y la visibilidad del departamento de TI.
- Importación de AD y LDAP: Los datos de usuario se pueden importar de manera sencilla y directa desde el Directorio Activo o LDAP.
- Acceso Remoto a través de Smartphone: Con una vista especialmente optimizada para teléfonos móviles, los técnicos pueden acceder a sus tickets en cualquier lugar y en cualquier momento.
- Base de Conocimientos: Las mejores prácticas y guías de solución ayudan a los técnicos a resolver problemas recurrentes de manera más rápida.
Ventajas de ServiceDesk Plus
- Compatibilidad de soporte móvil con aplicaciones de iPhone, iPad y Android.
- Integraciones flexibles y listas para usar con aplicaciones de terceros.
- Portal de autoservicio con seguridad de contraseña.
- Gestión flexible de tickets.
- Acuerdos de nivel de servicio.
- Soporte para múltiples canales.
- Base de conocimientos sólida.
Una descripción general de ServiceDesk Plus
Administracion de incidentes
Informe incidentes, establezca SLA, automatice los flujos de trabajo tanto como sea posible y restablezca rápidamente las operaciones normales.
Gestión de problemas
Agrupe los incidentes relacionados e identifique la causa.
Gestión del cambio
Planificar los cambios y organizar su implementación para evitar deterioros inesperados.
Catálogo de servicios
Descripción general de los servicios de TI ofrecidos, administración de servicios, desde la aplicación hasta la entrega.
Base de datos de gestión de configuración (CMDB)
Gestiona todos los activos con sus configuraciones.
Gestión de proyectos de TI
Planifique proyectos de TI, incluidos los recursos, realice un seguimiento y monitoree el progreso e integre tickets y cambios en los proyectos.
Informes de la mesa de servicio
Los informes prediseñados o personalizados brindan información sobre el desempeño de la mesa de ayuda o violaciones de SLA.
Integraciones
Las integraciones dependientes del contexto con otras soluciones de ManageEngine permiten una descripción general completa de TI.
Gestión de activos
Encuentre activos de TI y no TI y adminístrelos desde una ubicación central.
Preguntas Frecuentes
-
¿Qué es ServiceDesk Plus?
ManageEngine ServiceDesk Plus es un software de mesa de ayuda y gestión de activos. Ofrece un paquete integrado con gestión de incidentes (etiquetado de problemas), seguimiento de activos, compras, gestión de contratos, portal de autoservicio y base de conocimientos a un precio asequible.
-
¿Cuáles son las versiones de ServiceDesk Plus?
Service Desk plus está disponible en la nube, Local y en la versión MSP. ServiceDesk Plus MSP es un software de mesa de ayuda de TI diseñado específicamente para proveedores de servicios administrados (MSP).
-
¿ServiceDesk Plus es gratuito?
ServiceDesk Plus Edición estándar hasta 2 técnicos ServiceDesk es gratuito. Además, ServiceDesk Plus viene con una prueba gratuita de 30 días.
-
¿Cuáles son las ediciones de ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus está disponible en las ediciones Standard, Professional y Enterprise. Kidan proporciona las licencias para todas estas ediciones de SDP.
-
¿Cómo instalo ServiceDesk Plus?
Como Partner Premium de ManageEngine en México, en iDric te ayudamos con servicios profesionales, como instalación, implementación, configuración, capacitación y soporte a la empresa para garantizar una incorporación efectiva de ServiceDesk Plus.
Ponte en contacto con nosotros para saber más
Características de ServiceDesk Plus
Administracion de incidentes
Informe incidentes, establezca SLA, automatice los flujos de trabajo tanto como sea posible y restablezca rápidamente las operaciones normales.
Gestión de proyectos de TI
Planifique proyectos de TI, incluidos los recursos, realice un seguimiento y monitoree el progreso e integre tickets y cambios en los proyectos.
Gestión de problemas
Agrupe los incidentes relacionados e identifique la causa.
Base de datos de gestión de configuración (CMDB)
Gestiona todos los activos con sus configuraciones.
Catálogo de servicios
Descripción general de los servicios de TI ofrecidos, administración de los servicios, desde la aplicación hasta la entrega.
Gestión del cambio
Planificar los cambios y organizar su implementación para evitar deterioros inesperados.
Gestión de servicios empresariales
Cree instancias de mesa de servicio independientes para otros departamentos con sus propias plantillas y automatizaciones.
Gestión de lanzamientos de TI
Alinee los lanzamientos con el proceso de gestión de cambios para implementarlos más rápido.
Mesa de ayuda basada en web
Las funciones de emisión de tickets de problemas de ServiceDesk Plus de un vistazo.
Portal de autoservicio para usuarios
Creación de tickets, visualización del estado de los tickets y soluciones "hágalo usted mismo" para problemas simples
Chat en vivo
Colaboración e interacción entre técnicos y usuarios finales a través del chat en vivo dentro del producto, en tiempo real
Base de conocimientos
Documente soluciones probadas y alternativas para problemas conocidos o recurrentes y utilícelas para una resolución de problemas más rápida.
Dominios personalizados
Fácil acceso para los usuarios a través de una URL personalizada en el dominio de la empresa
Aplicaciones móviles nativas
Las aplicaciones ServiceDesk Plus para iOS, Android y Windows permiten leer y editar tickets en un teléfono inteligente o tableta
ZOHO Clíq
La herramienta de comunicación del equipo de Zoho se puede utilizar como un canal de soporte eficaz
Reglas de tickets y análisis de correos electrónicos
Defina reglas y flujos de trabajo para la asignación de tickets, analice el contenido del correo electrónico y utilícelo como parámetros del ticket.
Enrutamiento automatizado de tickets
Creación de tickets a partir de correos electrónicos, chats, entradas en el portal web o alarmas de otros productos ManageEngine o según reglas definidas
Notificaciones inteligentes
Notifique a los técnicos y usuarios de eventos específicos con correos electrónicos y SMS personalizados
Gestión de SLA
Defina acuerdos de nivel de servicio, reenvíe tickets vencidos (pronto) y escalelos
Mantenimiento regular/preventivo
Creación automática de tickets (con parámetros de solicitud predefinidos) para trabajos de mantenimiento regulares
Solicitar ciclo de vida
Diseñe el ciclo de vida del ticket usando arrastrar y soltar y definir acciones condicionales para cambios de estado
Visualice los flujos de trabajo de cambios
Diseñe flujos de trabajo de cambios usando arrastrar y soltar, con múltiples etapas y estados, así como acciones como notificaciones, actualizaciones de campo y aprobaciones.
Archivo de datos
El archivo automático de tickets cerrados garantiza un alto rendimiento continuo de ServiceDesk Plus
Ciclo de vida del problema
Utilice arrastrar y soltar para diseñar visualmente ciclos de vida para la gestión de problemas con el fin de optimizar los procesos de resolución de problemas de TI.
Vista Kanban
Visualice los tickets a procesar y adminístrelos con columnas gráficas interactivas
Derechos de acceso individuales
Otorgue a los usuarios los derechos de vista y acceso necesarios para solicitudes, problemas, cambios, contratos, activos de TI, soluciones e informes.
Soporte multisitio
Una solución central para equipos de soporte técnico de diferentes países y ubicaciones con reglas, flujos de trabajo y SLA adaptados individualmente.
Planificador de citas de la mesa de servicio
Los técnicos pueden gestionar solicitudes de servicio, tareas, tiempos de vacaciones y recordatorios de forma centralizada a través del calendario integrado.
Plantillas de entradas personalizadas
Cree y administre plantillas de tickets dinámicas con los flujos de trabajo, actividades y aprobaciones asociados.
Acciones personalizadas
Defina acciones que incluyan tareas, webhooks y notificaciones que se llevan a cabo automáticamente durante todo el ciclo de vida del ticket.
Anuncio y LDAP
Adopte usuarios y datos de usuarios de servicios de directorio, proporcione autenticación y soluciones de inicio de sesión único
Gestionar el inventario de TI
Gestión de todo el hardware y software.
Descubrimiento automatizado de activos
Detección automática de todo el inventario en la red, desde computadoras Windows, Linux o Mac hasta impresoras, enrutadores y conmutadores.
Administración de activos de software
Gestione los activos de software: desde la compra hasta la implementación, el uso y el mantenimiento hasta la eliminación.
Gestión de licencias de activos de TI
Administre licencias de software y claves de productos, cumpla con los acuerdos de licencia y renuévelos a tiempo
Alquiler de activos TI
Gestionar y realizar un seguimiento de los activos que se prestan temporalmente durante el período del préstamo.
Control remoto y herramientas del sistema
Realice rutinariamente acciones de mantenimiento con la ayuda de herramientas del sistema como Control Remoto Avanzado, Chats, Escaneo de Activos, Administrador del Sistema, Wake-on-Lan
Gestionar procesos de pedidos
Gestione pedidos, realice un seguimiento de los procesos de aprobación y el estado de entrega
Gestión de contratos
Gestione todos los contratos de proveedores y fechas de vencimiento de un vistazo
Complemento de gestión de dispositivos móviles y de escritorio
Ejecute actualizaciones de parches, instalaciones de software y tareas de administración de dispositivos móviles directamente desde ServiceDesk Plus
Herramientas de monitoreo de red
Integre OpManager y Applications Manager e incluya incidentes de monitoreo de red directamente como tickets de problemas
Autoservicio de AD
Con la integración de ADSelfService Plus, los usuarios pueden mantener ellos mismos sus datos de contacto en Active Directory
Gestión de directorio activo
La integración con ADManager Plus amplía las funciones de emisión de tickets con actividades para la gestión de usuarios de AD.
Gestión de contraseñas privilegiadas
La integración con Password Manager Pro garantiza el cumplimiento mediante estrictos procedimientos de autenticación para sesiones remotas desde ServiceDesk Plus.
Análisis y visualización
Interfaz de usuario sencilla de arrastrar y soltar para crear informes y paneles detallados a partir de los datos de su mesa de ayuda de TI, sin necesidad de generación de código.
ZIA para ITSM
Personal de soporte virtual para su mesa de servicio de TI: para tiempos de respuesta más cortos y mayor satisfacción del usuario
Complemento de Microsoft Outlook
Con el complemento, las actividades de la mesa de ayuda se pueden realizar directamente desde el buzón de correo de Outlook o Microsoft 365.
Acciones para mensajes de Microsoft 365
Las solicitudes de soporte se pueden procesar directamente en el buzón de correo de Outlook o Microsoft 365 mediante botones de acción
Calendario Microsoft 365
Creación automática de entradas de calendario de Microsoft 365 a partir de recordatorios en ServiceDesk Plus y sincronización de recordatorios y tiempos de vacaciones entre los dos calendarios.
Sí
Las preguntas de Jira se pueden vincular a consultas de ServiceDesk Plus
Interfaz de la mesa de servicio
Las API públicas basadas en web permiten a los desarrolladores integrar y conectar ServiceDesk Plus con herramientas de monitoreo, etc.
Equipos de Microsoft
ServiceDesk Plus se puede integrar en Microsoft Teams Workspace para facilitar a los usuarios el acceso a la mesa de servicio.
Informes de la mesa de servicio
Los informes prediseñados o personalizados proporcionan información sobre el rendimiento de la mesa de ayuda o violaciones de SLA.
Informes de inventario
Los informes preconfigurados, personalizados o de consulta ayudan a mantener bajo control cifras clave importantes en la gestión de activos de TI
Informes de análisis avanzados
Análisis en profundidad de los datos de la mesa de servicio de TI y creación de informes y paneles visualmente atractivos mediante arrastrar y soltar.
Encuestas e informes de encuestas
Encuestas generales o encuestas relacionadas con tipos específicos de consultasEdiciones disponibles de Access Manager Plus
| Características | Edición estándar | Edición Profesional | Edición de Empresa |
|---|---|---|---|
| Central de tickets de problemas basada en web | ✔ | ✔ | ✔ |
| Entrega automatizada de correos electrónicos a técnicos utilizando varios métodos (por ejemplo, round robin) | ✔ | ✔ | ✔ |
| Base de conocimientos con búsqueda, portal de autoservicio con soluciones aprobadas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Integración de Active Directory e importación de usuarios LDAP | ✔ | ✔ | ✔ |
| Reglas de escalamiento según acuerdos de nivel de servicio | ✔ | ✔ | ✔ |
| Matriz de prioridades | ✖ | ✖ | ✔ |
| Informes completos de la mesa de ayuda, por ejemplo, B. sobre cargas de trabajo | ✔ | ✔ | ✔ |
| Soporte multisitio: un software de mesa de ayuda para diferentes ubicaciones | ✔ | ✔ | ✔ |
| Uso compartido de escritorio remoto: acceso a las computadoras cliente directamente a través de la herramienta de resolución de problemas | ✖ | ✔ | ✔ |
| Gestión de activos | ✖ | ✔ | ✔ |
| Gestión de licencias: descripción general de las "licencias excesivas y insuficientes" o cumplimiento | ✖ | ✔ | ✔ |
| gestión de proyectos de TI | Add-on | Add-on | ✔ |
| Gestión de pedidos: Desde la solicitud del pedido, pasando por la aprobación, hasta la transferencia automatizada al inventario. | ✖ | ✔ | ✔ |
| Detección automatizada de hardware y software en la red. | ✖ | ✔ | ✔ |
| Contratos de mantenimiento de tiendas. | ✖ | ✔ | ✔ |
| CMDB: mapeo de relaciones entre elementos de configuración | ✖ | Add-on | ✔ |
| Administracion de incidentes | ✔ | ✔ | ✔ |
| Gestión de problemas | ✖ | Add-on | ✔ |
| Gestión del cambio | Add-on | Add-on | ✔ |
| catalogo de servicios | Add-on | Add-on | ✔ |
| Servicio de conmutación por error | Add-on | Add-on | Add-on |
Comparación de funciones ServiceDesk Plus: versión local versus versión en la nube
| Características | Local | Nube |
|---|---|---|
| Generalmente | ||
| Acceso basado en web | ✔ | ✔ |
| Campos de seguimiento personalizados | ✖ | ✔ |
| Formación mínima; formación de usuario sencilla | ✔ | ✔ |
| Asistente de configuración para la instalación del software | ✔ | ✔ |
| Archivo de datos | ✔ | ✔ |
| Técnico envía mensajes/notificaciones | ✔ | ✔ |
| Soporte de mejores prácticas de ITSM | ||
| catalogo de servicios | ✔ | ✔ |
| Administracion de incidentes | ✔ | ✔ |
| Gestión de problemas | ✔ | ✔ |
| Gestión del cambio | ✔ | ✔ |
| Gestión de la liberación | ✖ | ✔ |
| CMDB integrada | ✔ | ✔ |
| Gestión de proyectos | ✔ | ✔ |
| Plataforma de aplicaciones personalizadas | ✖ | ✔ |
| Gestión de requisitos/seguimiento de llamadas | ||
| Modo de solicitud | ||
| - correo electrónico | ✔ | ✔ |
| - teléfono | ✔ | ✔ |
| Portal de autoservicio | ✔ | ✔ |
| - charlar | ✔ | ✔ |
| Soporte multisitio: soporte para múltiples ubicaciones | ✔ | ✔ |
| Soporte para idiomas que se ejecutan de derecha a izquierda | ✔ | ✔ |
| Repositorio central para problemas de registro y seguimiento | ✔ | ✔ |
| Generación automática de tickets | ✔ | ✔ |
| Anuncios para usuarios finales | ✔ | ✔ |
| Contratos de mantenimiento | ✔ | ✔ |
| Enviar y recibir correos electrónicos desde ServiceDesk Plus | ✔ | ✔ |
| Fusionar automáticamente respuestas de correo electrónico en conversaciones | ✔ | ✔ |
| Enviar y recibir SMS a través de ServiceDesk Plus | ✔ | ✔ |
| analizador de correo electrónico | ✔ | ✔ |
| Clasificación y reenvío automático de mensajes. | ✔ | ✔ |
| Envío de solicitudes (manual y automático) | ✔ | ✔ |
| Adaptación del formulario de solicitud | ✔ | ✔ |
| Formularios de solicitud dinámicos con reglas de campo y formulario | ✔ | ✔ |
| Enlace consultas similares | ✔ | ✔ |
| Fusionar solicitudes de servicio | ✔ | ✔ |
| Editor de texto enriquecido y soporte para archivos adjuntos | ✔ | ✔ |
| Planificación de requisitos | ✔ | ✔ |
| Calendario técnico | ✔ | ✔ |
| Colaboración en tiempo real en consultas. | ✔ | ✔ |
| Compartir solicitudes con usuarios finales y agentes | ✔ | ✖ |
| Roles de acceso de los técnicos | ✔ | ✔ |
| Permisos de acceso granulares | ✔ | ✔ |
| Cree múltiples tareas para cada requisito | ✔ | ✔ |
| Manejo de tareas dependientes | ✔ | ✔ |
| Filtros de notificaciones y spam de correo electrónico | ✔ | ✔ |
| Clasificación y planificación del trabajo en base a grupos de trabajo. | ✔ | ✔ |
| Solicitudes inmediatas e historial de la estación de trabajo | ✔ | ✔ |
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