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Jesús Guzmán
Jesús Guzmán

Especialista en seguridad de TI

En la actualidad una Mesa de Servicio es parte fundamental para dar atención a los clientes internos y externos de las organizaciones, a través de los años han venido evolucionando y adaptándose a las nuevas tecnologías, como herramientas de ITSM más completas, herramientas de comunicación en la nube etc., de tal manera que se han hecho más eficiente en la atención a los usuarios y clientes. 

Por generaciones el funcionamiento tradicional de las Mesas de Servicio se ha enfocado a la atención de tareas muy sencillas, muchas de ellas rutinarias y tediosas, como por ejemplo, la ejecución manual de procesos batch, generación de folios de atención, generación de reportes de desempeño, escalación de incidentes y solicitudes complejas, etc., dichas tareas son necesarias pero provoca que los ingenieros de la Mesa de Servicio en turno inviertan demasiado tiempo en actividades repetitivas, lo cual impide el crecimiento de ellos, ya que, no pueden tomar tareas más complejas que aporten valor a la organización y por otro lado la mayoría de los incidentes tengan que ser escalados a los siguientes niveles de atención, esto es debido a la complejidad del problema, por esta razón, hoy en día las organizaciones están en busca de una transformación para que los ingenieros de la Mesa de Servicio puedan tomar tareas más complejas y creativas que aporten valor al negocio y en paralelo quitarle carga de trabajo a los ingenieros de segundo y tercer nivel de soporte técnico para permitir que ellos se enfoquen más a temas de automatización y prevención de fallas a través de implementación de herramientas con tecnologías de I. A. y Machine Learning.

Automatización, Inteligencia Artificial y Machine Learning las tendencias necesarias en la Mesa de Servicios

 
La tendencias en la implementación de tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning en las Mesas de Servicio se ha vuelto necesaria porque actualmente se ha encontrado que los ingenieros de segundo y tercer nivel invierte mucho tiempo en la atención de incidentes complejos que escala la Mesa de Servicio, por lo tanto la implementación de este tipo de herramientas integrado con los sistemas de monitoreo ayudara a crear algoritmos que puedan predecir eventos y así anticiparse a una falla que pudiera llegar a materializarse y de esta forma evitar la inversión de altos tiempos en la atención de la misma, esto a la vez asegura el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y evitar penalizaciones.
 
Como se puede observar la adopción de estas herramientas minimiza el riesgo de fallas que afecten la disponibilidad del servicio que se ofrece a los clientes, ya que, se podrán atender antes de que se pueda materializar el evento y por otro lado ayudara a que la Mesa de Servicio sea más proactiva que reactiva y así los ingenieros dediquen más tiempo a tomar tareas de mayor complejidad que aporten valor a la organización.
 
Otra de las tendencias importantes para lograr lo antes mencionado es la integración de metodologías ágiles en la organización, cada organización deberá identificar que metodología ágil es la más conveniente para adaptarse a ella, algunas de las metodologías ágiles mas conocidas son Scrum, DevOps, ITIL 4, etc.

Durante este proceso todos los ingenieros de la Mesa de Servicio tendrán que adaptase a las nuevas formas de atender el negocio, ya que, uno de los principales enfoques de las metodologías ágiles es la participación colaborativa y ser un equipo multidisciplinario que tenga desarrolladas múltiples habilidades para resolver necesidades de T. I. que demandan los usuarios. Para el logro de este objetivo ayudara mucho la automatización debido a que los ingenieros de la Mesa de Servicio ya no tendrán que invertir demasiado tiempo en actividades rutinarias y simplemente con un clic en minutos o segundos podrían ejecutar varias actividades.
 
Dentro de todo esto no podemos dejar de lado el tema de la herramienta de ITSM ya que es un factor que juega uno de los principales papeles en la atención a clientes, por lo tanto, debemos aprovechar al máximo las funcionalidades y concientizar a los usuarios y clientes para que hagan sus solicitudes a través de la herramienta de ITSM y dejar de depender del correo y llamadas telefónicas, de esta forma podemos centralizar la forma de comunicación a través de la herramienta de ITSM, esto nos ayudara a la atención ágil y fluida de las solicitudes y fallas.
 
En conclusión, la tendencia de las Mesas de Servicio va enfocada a realizar más con menos y para lograrlo es necesario contar con el apoyo de herramientas de Automatización, Inteligencia Artificial y Machine Learning, porque es un hecho que en cuanto más se automaticen los procesos los ingenieros de soporte técnico contara con más tiempo para la creatividad y atención ágil hacia el cliente.

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