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Gestión de Incidentes de TI

Acelere la resolución de tickets con automatizaciones inteligentes
 

Obtenga las mejores prácticas para la gestión de incidentes, listas para usar

  • Ofrezca a los usuarios finales soporte multi-canal, permitiéndoles crear tickets por correo electrónico, teléfono, y desde el portal de autoservicio web. Convierta automáticamente los correos electrónicos en tickets.
  • Administre y realice el seguimiento de todos los incidentes fácilmente, con un proceso definido durante el ciclo de vida completo, por medio de la configuración de estados personalizados.
  • Asigne tickets automáticamente basándose en la experiencia de sus técnicos, o cree grupos para solucionar problemas de manera precisa, oportuna y prevenir la recurrencia de los incidentes.
  • Garantice resoluciones oportunas definiendo SLAs de respuesta y resolución con caminos de escalamiento definidos.

Automatice los workflows de los tickets. Mejore la eficiencia de su help desk TI.

  • Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket, desde la categorización hasta la asignación al técnico, utilizando reglas de negocio.
  • Asegúrese que ningún ticket se quede sin asignar, por medio de la asignación automática de tickets al técnico, basándose en modelos de asignación automática round robin o de balanceo de carga.
  • Mejore la comunicación con los usuarios finales mediante notificaciones automatizadas que utilizan plantillas de correo electrónico personalizadas.
  • Reduzca la tasa de incidentes repetidos definiendo las reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva.
 

Cumpla los SLA. Garantice la satisfacción del usuario final.

  • Mejore los tiempos de resolución asignando los incidentes a los técnicos tan pronto como inicien sesión en el help desk.
  • Prevenga violaciones a los SLA habilitando las respuestas proactivas multi-nivel y escalamiento de resoluciones.
  • Mantenga a los usuarios finales informados durante cada etapa del proceso de gestión de incidentes, utilizando notificaciones automatizadas.
  • Aumente la visibilidad que tiene el usuario final del estado de los incidentes y su progreso, brindando información en el portal de autoservicio.
  • Obtenga feedback continuo del usuario final, y mida los niveles de satisfacción generando encuestas en intervalos predefinidos.
 

Resuelva los incidentes de TI más rápidamente. Mejore la calidad de los servicios utilizando la base de conocimientos.

  • Integre la gestión de incidentes con una base de conocimientos bien estructurada y fácil de construir.
  • Publique artículos de la base de conocimientos en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes al help desk.
  • Mejore los tiempos de entrega y la calidad de resolución, manteniendo una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente para, y limitadas a, los técnicos.
  • Mantenga la calidad de los artículos de la base de conocimientos con un proceso de aprobación eficiente.
 

Demos soporte más rápido, fácil y juntos

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